AGRECU https://agrecu.cl Asociación Gremial de Consumidores y Usuarios de Chile A.G. Tue, 03 Feb 2026 04:21:54 +0000 es hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.1 https://agrecu.cl/wp-content/uploads/2026/02/favicon_agrecu-150x150.png AGRECU https://agrecu.cl 32 32 El Bosque: Charla sobre derechos del consumidor en servicios básicos y fraudes bancarios, con participación de AGRECU como invitado https://agrecu.cl/el-bosque-charla-sobre-derechos-del-consumidor-en-servicios-basicos-y-fraudes-bancarios-con-participacion-de-agrecu-como-invitado/ Mon, 29 Dec 2025 00:57:11 +0000 https://agrecu.cl/?p=6305 Durante la segunda semana de diciembre, la Oficina de Atención al Consumidor de la Municipalidad de El Bosque coordinó una jornada informativa orientada a entregar información y fortalecer a vecinas y vecinos de la comuna en el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras, con foco en servicios básicos y fraudes bancarios.

En esta instancia, AGRECU participó como invitado, y contó con la presencia de Andrés Parra, presidente de la asociación, reforzando el trabajo conjunto con oficinas municipales para acercar orientación práctica y herramientas de reclamo a la comunidad.

 

Orientaciones prácticas sobre servicios básicos:

En la charla se abordaron derechos asociados a agua potable, electricidad, gas y telecomunicaciones, reforzando que el acceso a estos servicios se vincula a condiciones mínimas de continuidad, calidad y cobros justos, especialmente relevantes en contextos de vulnerabilidad o emergencias.

Asimismo, se explicaron garantías frecuentes que las personas usuarias pueden exigir, tales como:

  • Información veraz y condiciones claras del servicio.
  • Facturación transparente y respaldo de cobros.
  • Reposición/reconexión oportuna ante interrupciones.
  • Compensaciones e indemnizaciones cuando existan daños o incumplimientos.

Además, se reforzó la importancia de reunir antecedentes y respaldos (boletas, números de reclamo, registros de cortes, capturas, correos u otros) para facilitar la gestión y dar solidez a la presentación.

Fraudes bancarios: protección y pasos para gestionar reclamos

Otro eje central fue la entrega de orientaciones respecto de mecanismos de protección frente a fraudes financieros, incluyendo pasos prácticos para actuar ante situaciones de fraude y para presentar reclamos por las vías correspondientes.

 

En el marco de un proyecto financiado por SERNAC

Esta actividad se desarrolló en el marco del proyecto financiado por los Fondos Concursables de SERNAC, cuyo propósito es elaborar un documento informativo dirigido a personas usuarias de la Oficina del Consumidor de la Municipalidad de El Bosque, centrado en servicios básicos.

El documento pondrá a disposición información sencilla y recomendaciones concretas para personas usuarias de agua potable, electricidad, gas y
telecomunicaciones, reforzando que se trata de un derecho asociado a condiciones de continuidad, calidad y cobros justos.

Finalmente, el documento incluirá un apartado informativo sobre demandas de prestadores de servicios financieros, incorporado a partir de la experiencia levantada por la contraparte de la Oficina del Consumidor de la Municipalidad de El Bosque, con el fin de que esta orientación también pueda beneficiar a sus usuarios.

]]> AGRECU publica dos documentos de orientación sobre fraudes financieros y servicios básicos https://agrecu.cl/agrecu-publica-dos-documentos-de-orientacion-sobre-fraudes-financieros-y-servicios-basicos/ Mon, 29 Dec 2025 00:43:35 +0000 https://agrecu.cl/?p=6282 Santiago, Región Metropolitana. En el marco del proyecto desarrollado por la Asociación Gremial de Consumidores y Usuarios de Chile (AGRECU), nuestro equipo ha publicado dos documentos de orientación dirigidos a consumidores y personas usuarias de servicios básicos, elaborados en conjunto con las contrapartes del proyecto: el Juzgado de Policía Local (JPL) de Recoleta y la Oficina del Consumidor de la Municipalidad de El Bosque.

Esta iniciativa fue financiada por los Fondos Concursables del SERNAC, y busca fortalecer el acceso a información clara y práctica para que cualquier persona pueda ejercer sus derechos, ordenar antecedentes y conocer las principales rutas de acción ante conflictos de consumo frecuentes.

1) Orientaciones ante fraudes financieros:

 

Considerando las modificaciones a la Ley 20.009, primero mediante la Ley 21.234 y luego con la reciente Ley 21.673, publicada en mayo de 2024, las cuales introdujeron cambios relevantes en el procedimiento aplicable para establecer y poner término a la responsabilidad en casos de fraude o uso indebido de productos financieros, como asociación de consumidores, hemos actualizado nuestro documento orientador para demandas de servicios financieros.

Este documento orienta en lenguaje claro y con pasos concretos, a consumidores
que han sufrido transacciones no reconocidas y que han sido notificadas por una

demanda por su prestador de servicios financieros en el marco de la Ley N° 20.009. Para clarificar el proceso, se explica por qué la persona está siendo demandada, se detalla el proceso judicial e incorpora un flujo-grama que permite comprender los pasos del proceso. Por otro lado, se entregan sugerencias concretas para preparar la audiencia (asistencia, respaldo documental, pruebas, testigos, etc.), y consideraciones posteriores a la sentencia (plazos, restitución y posibilidad de apelación).

Puedes descargar el documento haciendo click AQUÍ

2) Orientaciones sobre servicios básicos: derechos, reclamos y compensaciones:

 

El documento pone a disposición información sencilla y recomendaciones concretas para personas usuarias de servicios básicos (agua potable, electricidad, gas y telecomunicaciones), reforzando que se trata de un derecho asociado a condiciones de continuidad, calidad y cobros justos, especialmente relevante en contextos de vulnerabilidad o emergencias.

Para facilitar el ejercicio efectivo de estos derechos, se explican las principales garantías (información veraz, facturación transparente, re-conexión oportuna, compensaciones e indemnizaciones por daños) y se clarifica dónde y cómo reclamar, identificando el rol de organismos técnicos como SEC, SISS y SUBTEL, junto al rol complementario del SERNAC. Asimismo, se incorpora un paso a paso para reunir antecedentes y respaldos.

Finalmente, el documento incluye un apartado informativo sobre demandas de prestadores de servicios financieros, incorporado a partir de la experiencia levantada por nuestra contraparte de la Oficina del Consumidor de la Municipalidad de El Bosque, con el fin de que esta orientación también pueda beneficiar a sus usuarios.

Puedes descargar el documento haciendo click AQUÍ

Como AGRECU, reafirmamos nuestro compromiso con la defensa y promoción de los derechos de las personas consumidoras en Chile, poniendo a disposición herramientas claras y útiles que permitan informarse, prevenir abusos y actuar oportunamente ante conflictos de consumo. Invitamos a la ciudadanía a descargar, revisar y compartir estos documentos, que buscan fortalecer el acceso a la justicia y el ejercicio efectivo de derechos en ámbitos tan relevantes como los fraudes financieros y los servicios básicos del hogar.

]]> Ley de fraude: orientaciones ante demandas de prestadores de servicios financieros https://agrecu.cl/ley-de-fraude-orientaciones-ante-demandas-de-prestadores-de-servicios-financieros/ Tue, 16 Dec 2025 02:23:20 +0000 https://agrecu.cl/?p=6269 La colaboración entre AGRECU y las instituciones de Recoleta y El Bosque permitirá a los consumidores entender y ejercer sus derechos de forma efectiva en dos áreas críticas: la protección frente a ilícitos bancarios y la calidad de los servicios esenciales del hogar.

Santiago, Región Metropolitana. La Asociación Gremial de Consumidores (AGRECU) ha iniciado un proyecto colaborativo de gran impacto, estableciendo alianzas estratégicas con el 1° Juzgado de Policía Local (JPL) de Recoleta y la Oficina Municipal del Consumidor de El Bosque. El objetivo es claro: empoderar a los consumidores a través de la entrega de información jurídica y técnica clave, presentada de manera sencilla y accesible.

¿Cuál es el Objetivo del Proyecto?
Esta iniciativa se centra en la elaboración y difusión de dos documentos informativos cruciales para los consumidores chilenos:

1. Reedición sobre Fraudes Bancarios: Un cuadernillo que orienta a los ciudadanos sobre el procedimiento judicial derivado de la Ley 20.009 y sus modificaciones (Ley 21.234 y Ley 21.673). Este material busca facilitar la comprensión de los pasos a seguir ante un fraude bancario.

2. Nuevo Documento sobre Servicios Básicos: Un cuadernillo original que aborda los derechos y mecanismos de reclamo en materia de servicios básicos domiciliarios.

¿A Quién está Dirigido y Dónde se Ejecutará?
El proyecto está diseñado para beneficiar directamente a consumidores mayores de 18 años.

• El documento sobre fraudes bancarios se validará con funcionarios del 1° JPL de Recoleta y será distribuido a los consumidores que acuden a este tribunal, ampliando su comprensión sobre el proceso judicial.

• El material sobre servicios básicos se desarrollará con la colaboración de funcionarios de la Oficina del Consumidor de la Municipalidad de El Bosque y será entregado a los vecinos de dicha comuna, buscando responder a sus necesidades prioritarias.

Además de la distribución física en estas instituciones de la Región Metropolitana, AGRECU realizará una difusión digital masiva a nivel nacional, lo que permitirá ampliar el impacto a miles de consumidores en todo Chile.

Los Beneficios para la Ciudadanía
El principal beneficio de esta colaboración es reducir las brechas de acceso a la justicia y a la información.

• Los cuadernillos serán diseñados con un lenguaje claro, flujo-gramas, glosario e iconografía, pensados especialmente para personas mayores y aquellas con baja alfabetización digital o jurídica.

• La metodología del proyecto incluye la participación directa de los consumidores mediante entrevistas para asegurar que el contenido sea útil, claro y responda a sus experiencias reales.

 

]]> Proyecto 2024: Reedición Documentos Informativos Para la Comunidad. https://agrecu.cl/proyecto-2024-reedicion-documentos-informativos-para-la-comunidad/ Mon, 13 Jan 2025 23:21:59 +0000 https://agrecu.cl/?p=6238

Debido a las recientes modificaciones introducidas a la ley 20.009 que modificaron sustancialmente el procedimiento a través del cual se termina la responsabilidad en caso de uso indebido o fraude en productos financieros es que como asociación de consumidores hemos decidido postular, y lo obtuvimos, a fondos de financiamiento para reeditar el documento que entregamos en juzgado de policía local y que sirve como apoyo para los consumidores que enfrentan este proceso.

Así, es como hemos diseñado un documento nuevo durante el desarrollo de nuestro proyecto el presente año. Este librillo se redactó en conjunto con el 5° Juzgados de Policía Legal (JPL) de Santiago y el 1er Juzgados de Policía Local de Pudahuel, y permitirá a los consumidores acceder fácilmente a información crucial sobre sus derechos.

 Como parte del proceso, se generaron instancias de revisión de los documentos con funcionarios públicos de los JPL mencionados, así como entrevistas a potenciales usuarios de los cuadernillos. A partir de esto, se integraron cambios de contenido y distribución de información, así como un cambio en el apartado gráfico.

Este instrumento tiene como objetivo orientar a las personas que han sido demandadas por entidades financieras, como bancos, casas comerciales o cooperativas de ahorro, para que comprendan el proceso legal en el que se encuentran. Con la entrada en vigor de la llamada “Ley de Fraudes”, estas instituciones cuentan con facultades para emprender acciones legales en caso de transacciones no reconocidas, es decir, operaciones que el cliente declara no haber realizado. En estas situaciones, la entidad financiera debe evaluar si el desconocimiento de la operación se produjo por intención de fraude o por negligencia del usuario.

Las entidades financieras, tras reunir antecedentes, pueden presentar una demanda ante el Juzgado de Policía Local (JPL) correspondiente a su comuna, con el fin de probar que el cliente es responsable de las transacciones desconocidas. El objetivo de este proceso es eximir a la institución de su obligación de responder por dichas operaciones. Por ello, es crucial que las personas demandadas comprendan sus derechos y obligaciones, así como el procedimiento legal aplicable, para poder ejercer una defensa informada y adecuada ante estas acciones legales.

El documento puede encontrarse en el siguiente enlace:

descarga

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El proyecto “Reedición Documentos Para La Comunidad” fue ejecutado a partir del Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores administrado por el SERNAC correspondiente al segundo llamado del año 2024.

]]> Cierre Campaña y Recordatorio https://agrecu.cl/cierre-campana-y-recordatorio/ Tue, 31 Dec 2024 10:53:06 +0000 https://agrecu.cl/?p=6230

Principales puntos de la campaña

Este año, la campaña se centró en:

Garantía Legal

Debemos recordar que en Chile, la garantía legal permite a los consumidores exigir reparación, cambio o devolución de un producto cuando este presenta fallas o no cumple con las características ofrecidas. La garantía legal tiene un plazo de seis meses desde la fecha de compra y aplica a bienes nuevos, sin importar si fueron adquiridos en una tienda física o en línea. Es importante destacar que el consumidor puede elegir entre las tres opciones mencionadas (reparación, cambio o devolución), y no es el proveedor quien decide cómo solucionar el problema.

Para ejercer la garantía, es fundamental contar con el comprobante de compra, aunque este puede ser reemplazado por otros medios probatorios, como testigos o registros bancarios. La garantía legal no se aplica si los defectos son causados por mal uso del producto por parte del consumidor. Además, ciertos bienes, como los usados o de segunda mano, pueden tener limitaciones específicas en la cobertura de la garantía, siempre que estas condiciones hayan sido informadas al momento de la compra.

Patrones Oscuros
Los dark patterns son estrategias de diseño en interfaces digitales que manipulan o engañan a los usuarios para tomar decisiones que no habrían tomado de manera informada, como suscribirse a servicios, aceptar términos poco claros o realizar compras innecesarias. Su importancia radica en que afectan directamente los derechos de los consumidores al limitar su capacidad de elección y vulnerar principios básicos como la transparencia y el consentimiento informado. Reconocer y regular estos patrones es crucial para fomentar prácticas empresariales éticas, garantizar la confianza en el comercio digital y proteger a los usuarios frente a abusos en entornos tecnológicos.

Servicios Básicos

Derechos básicos en el servicio de agua

También hicimos una nota sobre el derecho que tienen los consumidores a acceder al servicio de agua potable y alcantarillado dentro del área de cobertura de la empresa sanitaria, recibiendo un suministro continuo y de calidad. Las empresas están obligadas a garantizar el correcto funcionamiento de los medidores y a realizar mediciones precisas del consumo, asegurando una facturación justa.

Además, deben informar de manera oportuna cualquier interrupción, ya sea por razones programadas o de emergencia, y no pueden cobrar por períodos sin servicio injustificado. Los consumidores también tienen derecho a conocer las tarifas aplicadas y a recibir atención oportuna por parte de la empresa, incluyendo una respuesta a sus reclamos en un plazo máximo de 10 días, con la posibilidad de recurrir a la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) si no están conformes.

Derechos básicos en el servicio de luz

Con respecto al suministro de energía eléctrica, los consumidores tienen derecho a un servicio seguro, continuo y de calidad, que cumpla con los estándares técnicos establecidos. Las empresas deben informar con anticipación cualquier interrupción programada, garantizar la seguridad en las instalaciones, y ofrecer un servicio eficiente que cubra las necesidades básicas de los usuarios.

También tienen derecho a recibir información clara y oportuna sobre tarifas, consumo y cualquier cambio en las condiciones del servicio. En caso de fallas, las empresas están obligadas a atender las emergencias sin costo para el usuario y, si el servicio se suspende por falta de pago, deben notificar con al menos 15 días de anticipación. Una vez regularizada la deuda, el suministro debe ser restablecido dentro de las 24 horas siguientes.

Ley de Fraudes

Este año también vimos las modificaciones a la  Ley N.º 20.009, conocida como la Ley de Fraudes, que protege a los consumidores frente a operaciones no reconocidas realizadas con tarjetas de crédito, débito u otros instrumentos electrónicos de pago. Una de las principales modificaciones que queremos destacar es que para presentar un desconocimiento, el titular debe notificar al emisor del instrumento financiero dentro de los 30 días siguientes a la fecha en que tomó conocimiento del cargo indebido. Esta notificación puede realizarse a través de los canales que el emisor disponga, como atención telefónica, en línea o presencial. Una vez presentada la notificación, el emisor tiene un plazo de cinco días hábiles para bloquear el instrumento y verificar los hechos, otorgando al consumidor una solución adecuada si procede. Así mismo, puede solicitar que el usuario suscriba una declaración jurada simple que incluya detalles específicos de la operación cuestionada, como el monto, la fecha y el medio utilizado. Además, es obligatorio que el usuario denuncie los hechos ante el Ministerio Público, Carabineros de Chile, la Policía de Investigaciones o un tribunal competente, y que entregue una copia de dicha denuncia al emisor.

El artículo 5 ter de la misma ley establece presunciones de dolo o culpa que pueden limitar la responsabilidad del emisor. Por ejemplo, si el consumidor incurrió en negligencia grave, como compartir su clave secreta o no informar oportunamente la pérdida o robo del instrumento, se presume su culpa. Asimismo, se presume dolo si se comprueba que el desconocimiento fue fraudulento o malintencionado. Estas presunciones buscan equilibrar la protección del consumidor con la prevención de abusos al sistema financiero, exigiendo un actuar diligente tanto del emisor como del titular del instrumento.

Por último, queremos hacer un llamado a la importancia de la modificación de la ley de fraudes y los nuevos parámetros que existen tanto para los prestadores de servicios financieros como para los consumidores.

La imagen que se pegó arriba de este párrafo da cuenta de un proceso JUDICIAL actual que se desarrolla en un Juzgado de Garantía donde nos consta que existen más de siete mil clientes de BANCO ESTADO que están siendo demandados bajo los parámetros de esta ley. 

Es de la más elemental importancia que los consumidores puedan poner atención y comprender sus derechos durante el proceso de desconocimiento de una transacción. Los canales de comunicación con su prestador de servicios financieros deben ser expeditos. 

Si lo llegasen a demandar, desde esta asociación de consumidores lo instamos a buscar asesoría legal. Un procedimiento judicial es una instancia para resolver un conflicto que termina con la decisión del juez. Esta puede ser en su contra y el juez está facultado para hacer cumplir dicha sentencia. Se hace necesario entonces que los consumidores cuenten con las herramientas necesarias para hacer frente a esta situación. 

Esperamos que esta campaña y llamado pueda llegar a la mayor cantidad de gente posible. Tenemos notas de años anteriores y tenemos notas de este año donde pueden acceder a información de forma fácil y sencilla. No duden en contactarse a través de los canales habilitados.

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]]> Servicios Básicos Agua y Luz https://agrecu.cl/servicios-basicos-agua-y-luz/ Sun, 29 Dec 2024 07:25:24 +0000 https://agrecu.cl/?p=6222

¿Qué son los servicios básicos?

Son los servicios esenciales que las familias necesitan para su vida diaria, como el agua potable y la electricidad, los cuales pagamos regularmente mes a mes. Dada su importancia para los consumidores, las empresas que los proveen están obligadas a garantizar altos estándares de calidad y atención al cliente.

La responsabilidad de estas empresas es aún mayor, ya que, en la forma en que está construido el sistema chileno los consumidores no tienen la opción de cambiar de proveedor en caso de un servicio deficiente. Esto hace indispensable que actúen con profesionalismo y compromiso.

El agua potable: un servicio básico esencial para la vida

El acceso al agua potable es un derecho fundamental y uno de los servicios básicos más importantes para la humanidad. Este recurso no solo es vital para la supervivencia, sino también para garantizar la salud, el bienestar y el desarrollo de las comunidades. En el hogar, el agua potable es indispensable para actividades cotidianas como beber, cocinar, asearse y limpiar, asegurando condiciones de vida dignas y seguras.

Entender qué implica este servicio y cuales son tus derechos permite valorar su importancia y exigir una gestión responsable que lo haga accesible para todos, promoviendo un consumo consciente y sostenible.

Derechos de los consumidores en el servicio de agua potable:

  • Acceder al servicio de agua potable y alcantarillado dentro del área de cobertura de la empresa sanitaria.
  • Que la prestación del servicio de agua potable sea continuo y de calidad.
  • Las empresas están obligadas a informar veraz y oportunamente de cualquier medida que afecte la calidad o continuidad del servicio, así como los motivos de cualquier cobro.
  • Garantizar el correcto funcionamiento del medidor por parte de la empresa de agua potable.
  • Conocer las tarifas aplicadas en su facturación.
  • Ser atendido de manera oportuna, recibir respuesta dentro de un plazo de 10 días y, en caso de disconformidad, tener derecho a reclamar ante la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS).

¿Qué hacer en caso de corte de suministro?

  • La suspensión sólo procede por fuerza mayor, restricciones programadas (avisadas con al menos 48 horas) o falta de pago (con aviso escrito 15 días antes).
  • No se puede cobrar por períodos de interrupción injustificada.
  • La empresa debe informar oportunamente sobre medidas especiales y mantener actualizada información de tarifas y facturación.
  • Tras el pago de la deuda, el servicio debe ser repuesto dentro de 24 horas.
  • Puede solicitar apoyo en su municipalidad para acceder a subsidios que cubran el costo del servicio.

La electricidad: un servicio básico indispensable para la vida moderna

La electricidad es un pilar fundamental en nuestra vida cotidiana y en el desarrollo de las comunidades. Este servicio básico no solo ilumina nuestros hogares, sino que también permite el funcionamiento de electrodomésticos, dispositivos electrónicos, sistemas de calefacción y refrigeración, y una amplia gama de actividades productivas y educativas.

Garantizar un acceso confiable y de calidad a la electricidad es clave para mejorar la calidad de vida, promover la igualdad de oportunidades y fortalecer el crecimiento económico. Comprender su importancia y los derechos asociados a este servicio es esencial para exigir un suministro eficiente y responsable.

Los derechos de los consumidores en el acceso a energía

Todo consumidor tiene derecho a recibir los servicios energéticos de su proveedor en condiciones que cumplan con los estándares de seguridad, calidad y precio establecidos por la normativa vigente.

Los consumidores pueden exigir un servicio de calidad que garantice accesibilidad, cobertura adecuada, atención oportuna, disponibilidad constante, eficiencia en el suministro, seguridad y un trato responsable por parte de las empresas.

Además, tienen derecho a obtener información clara, veraz y oportuna sobre los servicios o productos energéticos que adquieren, lo que les permite tomar decisiones informadas y ejercer sus derechos como usuarios.

Derechos de los consumidores en instalaciones y servicios energéticos

  • Asistencia en emergencias: Los consumidores tienen derecho a recibir asistencia de emergencia gratuita por parte de la empresa en caso de fallas en sus instalaciones.
  • Certificados de instalaciones al comprar una propiedad: Puede exigir el certificado TC6, que acredita que la instalación de gas cumple con las normas técnicas legales y está registrada en la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC). Asimismo, tiene derecho al certificado TC1, que garantiza que la instalación eléctrica cumple con dichas normativas y está inscrita en la SEC.
  • Equipos certificados: Todos los medidores, reguladores de presión, llaves de paso, tuberías y artefactos de gas deben contar con certificación de la SEC, asegurando que cumplen con los estándares legales y de seguridad.

Como consumidor, tienes derecho a recibir una boleta clara y comprensible que detalle los costos de los servicios contratados. Además, puedes solicitar que esta se entregue en el lugar que prefieras, facilitando el acceso a la información sobre tus consumos y pagos.

Es fundamental que las empresas mantengan a disposición de los usuarios las listas actualizadas de precios y tarifas, así como informar cualquier cambio en ellas. Esta comunicación puede realizarse a través de la boleta o mediante medios de comunicación masiva, asegurando que los consumidores estén siempre al tanto de las condiciones económicas de los servicios que reciben.

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]]> Ley de Fraudes https://agrecu.cl/ley-de-fraudes/ Tue, 24 Dec 2024 03:48:36 +0000 https://agrecu.cl/?p=6212
Antecedentes de la Ley:

La Ley N°20.009, modificada el año 2020, establecía un régimen de limitación de responsabilidad en los casos de extravío, hurto, robo o fraude de los medios de pago (tarjetas de crédito, tarjetas de débito, tarjetas de prepago, transferencias electrónicas o cualquier otro sistema similar). En este contexto, el emisor era responsable de todas las operaciones realizadas con posterioridad al aviso del cliente. Asimismo, el emisor también era responsable de las operaciones que desconozca el titular y que hayan sido realizadas hasta 120 días anteriores al aviso. En dichos casos el emisor debía abonar al titular hasta 35 UF en un plazo de 5 días hábiles. Ahora bien, si el monto es superior a 35 UF, el exceso debe abonarse en los 7 días hábiles siguientes. Con todo, el emisor puede eximir su responsabilidad sólo si se acredita, mediante sentencia firme y ejecutoriada de un juez de policía local (JPL), que el titular actuó con dolo o culpa grave. pero durante el presente año 2024 fue modificado por el parlamento chileno de manera considerable. 

En esta nota de AGRECU, trataremos de explicar de manera resumida los cambios que sufrió la ley y como estos afectan a los consumidores.

Principales Modificaciones a la Ley de Fraudes de Tarjetas

Una de las modificaciones más significativas a la ley es la reducción del plazo para que el titular de la tarjeta pueda desconocer operaciones fraudulentas, que pasó de 120 a 60 días. Este cambio obliga a los consumidores a ser más vigilantes con sus productos financieros.

Los requisitos para presentar reclamos también han sido ajustados. Ahora, el emisor puede solicitar que el usuario suscriba una declaración jurada simple que incluya detalles específicos de la operación cuestionada, como el monto, la fecha y el medio utilizado. Además, es obligatorio que el usuario denuncie los hechos ante el Ministerio Público, Carabineros de Chile, la Policía de Investigaciones o un tribunal competente, y que entregue una copia de dicha denuncia al emisor.

En cuanto a los plazos de restitución de fondos, la normativa establece que el emisor tiene un plazo de 10 días hábiles para devolver el dinero reclamado, o 15 días hábiles si la operación corresponde a avances en efectivo. Este ajuste busca proporcionar claridad y expectativas más concretas a los usuarios afectados.

La ley también introduce la posibilidad de definir umbrales de restitución diferenciados, que podrán variar entre 15 y 35 UF. Estos umbrales se establecerán mediante un reglamento que considerará criterios como el promedio de montos reclamados, pero hasta entonces seguirá en pie la regla actual del umbral de 35 UF.

Con las modificaciones el emisor deberá proceder a la cancelación de los cargos o a la restitución de los fondos, dentro de diez días hábiles contados desde la fecha del reclamo o desde que se hubiere producido el daño patrimonial. Es decir, se incrementa en 5 días el plazo que existe actualmente. Si la operación reclamada consistiere en giros en avances en efectivo o cajeros automáticos, el plazo para la cancelación de los cargos o a la restitución de los fondos será de quince días hábiles.

Otro aspecto relevante es la inclusión de un catálogo de circunstancias en las que se presumirá dolo o culpa grave por parte del usuario. Esta disposición pretende disuadir comportamientos indebidos y proteger al sistema financiero de posibles fraudes cometidos por los propios titulares.

El artículo 5 ter establece las situaciones en las que se presume dolo o culpa grave del usuario en casos de uso fraudulento de tarjetas o medios electrónicos, para procedimientos ante el juez de policía local. Estas son:

  1. Transferencias entre cuentas propias del usuario.
  2. Transferencias entre cuentas del usuario y parientes cercanos, cónyuge o conviviente civil.
  3. Fondos enviados a cuentas registradas con 48 horas de anticipación o con transferencias recurrentes previas.
  4. El usuario reconoció haber entregado sus claves voluntariamente a terceros.
  5. Existencia de sentencias previas por dolo o culpa grave en los últimos 5 años.
  6. Indicios de coordinación maliciosa entre usuarios para reclamar operaciones.
  7. Operación realizada por el usuario en canales físicos antes de reclamar.
  8. Operaciones realizadas con autenticación reforzada, especialmente si incluye factores de inherencia (huella, biometría).

Estas presunciones buscan identificar y sancionar casos en que el propio usuario sea responsable o participe de manera fraudulenta en los hechos reclamados y es por esta modificación legal que se recomienda a las personas asesorarse jurídicamente cuando el banco busque, a través de una demanda, la devolución de los montos o cancelar el pago.

Finalmente, se otorgan nuevas facultades a la Comisión para el Mercado Financiero (CMF). La CMF podrá regular aspectos relacionados con la seguridad, el registro y la autenticación de las operaciones, lo que permitirá mantener actualizadas las medidas de protección conforme avanza la tecnología y se requieren estrategias más robustas de prevención de fraudes.

Protegerte de los dark patterns significa estar un paso adelante, manteniéndote informado y tomando decisiones conscientes. ¡Tu derecho como consumidor es contar con información clara y veraz!

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]]> Dark Patterns: Tácticas engañosas en compras digitales https://agrecu.cl/dark-patterns-tacticas-enganosas-en-compras-digitales/ Fri, 20 Dec 2024 00:55:39 +0000 https://agrecu.cl/?p=6205

En el mundo digital, las compras en línea se han convertido en una parte esencial de nuestra vida diaria. Sin embargo, no todo es tan transparente como parece. Los consumidores deben estar al tanto de ciertas tácticas engañosas conocidas como dark patterns que algunos sitios web utilizan para influir en sus decisiones y obtener beneficios a expensas de la claridad y libertad de elección del usuario.

¿Qué son los dark patterns?

Los dark patterns son técnicas de diseño utilizadas en plataformas digitales para manipular el comportamiento de los usuarios. Su objetivo es influir en la toma de decisiones de los consumidores mediante el uso de interfaces visuales y mensajes confusos que favorecen las compras impulsivas, la divulgación de datos personales o la aceptación de cargos adicionales. Estas prácticas comprometen la autonomía del consumidor y, a menudo, llevan a decisiones que no se tomarían si la información fuera clara y completa.

Tipos de dark patterns

  1. Urgencia y escasez: Mensajes como «¡Últimas unidades disponibles!» o temporizadores que indican el fin de una oferta inminente para apurar al consumidor a tomar decisiones rápidas.
  2. Confirmshaming: Lenguaje que busca avergonzar al usuario por rechazar una oferta. Ejemplo: «No, gracias, prefiero pagar más».
  3. Costos ocultos: Agregar cargos extras solo visibles al final del proceso de compra.
  4. Opciones preseleccionadas: Productos o servicios adicionales que se añaden al carrito automáticamente y que el usuario debe eliminar manualmente.
  5. Dificultad para cancelar: Procesos complicados para dar de baja una suscripción o cancelar una compra.
  6. Notificaciones de actividad falsa: Mensajes del tipo «35 personas están viendo este producto ahora» para crear una falsa impresión de popularidad.

Consejos para prevenirlos

  • Revisa toda la información antes de hacer clic: Lee con atención cada paso del proceso de compra, especialmente los términos y condiciones.
  • Investiga opciones alternativas: No te dejes llevar por mensajes de urgencia. Tómate tu tiempo para comparar precios y productos.
  • Desactiva las opciones preseleccionadas: Verifica que no haya productos o servicios adicionales en tu carrito.
  • Sé consciente de la manipulación emocional: Evita caer en mensajes que intentan generar culpa o presión.
  • Mantén actualizada tu protección de datos: Utiliza extensiones de navegador que bloqueen elementos engañosos y asegúrate de tener configuraciones de privacidad adecuadas.

Protegerte de los dark patterns significa estar un paso adelante, manteniéndote informado y tomando decisiones conscientes. ¡Tu derecho como consumidor es contar con información clara y veraz!

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]]> Derecho a Garantía Legal y Retracto en compras digitales a distancia https://agrecu.cl/derecho-a-garantia-legal-y-retracto-en-compras-digitales-a-distancia/ Tue, 03 Dec 2024 03:31:33 +0000 https://agrecu.cl/?p=6197

Garantía Legal y compras digitales

Para quienes compran en línea o realizan pedidos a distancia en Chile, es importante saber que sus derechos están protegidos. La Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores regula este tipo de compras, incluyendo las realizadas en internet, y asegura que los consumidores cuenten con derechos claros y estén protegidos frente a posibles abusos.

Derecho a la Garantía Legal

Recordemos brevemente las principales características de la garantía legal en Chile

Para poder solicitarla es necesario que el producto presente fallas o no cumpla con lo prometido, sí ese es el caso, el consumidor tiene derecho a:

  • Cambio del producto.
  • Reparación gratuita.
  • Devolución del dinero.

Este derecho puede ejercerse durante un período de seis meses a contar desde la fecha de la recepción del producto, aunque existen plazos mayores en productos con garantía extendida o por la naturaleza del bien.

Derecho a Retracto 

El derecho a retracto protege al consumidor al permitirle desistir de un contrato dentro de un plazo, generalmente de 10 días hábiles desde la recepción del producto o firma del contrato. Es aplicable a compras realizadas a distancia, como compras en línea, y otros contratos celebrados fuera de locales comerciales.

El retracto no aplica automáticamente a todas las compras; la ley estipula que ciertos productos o servicios pueden estar excluidos, como aquellos personalizados, alimentos perecibles, y productos desprecintados que, por razones de higiene o protección, no son aptos para devolución. Las empresas deben informar de manera clara si el retracto es aplicable a sus productos y en qué términos.

¿Puedo aplicar el derecho a retracto a productos que adquirí presencialmente en una tienda?

Si, pero solo para aquellos casos que sean compras presenciales en las que el consumidor no haya tenido acceso directo al producto.

¿Existe algún requisito adicional a la solicitud de retracto? 

El consumidor que pretenda ejercer este derecho debe devolver el producto en el estado en el que fue recibido, y la empresa está obligada a reembolsar el monto total pagado, sin costos adicionales.

¿Debo ejercer este derecho de forma presencial?

El consumidor puede ejercer el derecho a retracto tanto de forma presencial como a distancia, dependiendo de cómo se haya realizado la compra y de las políticas del proveedor. En compras a distancia (por ejemplo, en línea), el retracto generalmente se ejerce de manera remota, a través de los mismos medios utilizados para hacer la compra, como plataformas web, correos electrónicos o llamadas telefónicas. Lo importante es que el consumidor comunique su decisión dentro del plazo establecido y conforme a las instrucciones proporcionadas por el proveedor.

El derecho a retracto es una herramienta clave para reforzar la confianza de los consumidores al permitirles evaluar sus decisiones de compra sin presión. Este mecanismo asegura que los consumidores tengan tiempo para reconsiderar y, en caso necesario, revertir una transacción sin complicaciones, promoviendo un comercio más justo y transparente. Además, protege los derechos de los consumidores al establecer obligaciones claras para los proveedores, como la devolución de los pagos en plazos razonables, fomentando un equilibrio entre la seguridad en las compras y la responsabilidad comercial.

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]]> Gabriela Millaquén abordó las recientes modificaciones de la Ley 21.673 en  Seminario sobre Derechos del Consumidor https://agrecu.cl/gabriela-millaquen-abordo-las-recientes-modificaciones-de-la-ley-21-673-en-seminario-sobre-derechos-del-consumidor/ Sun, 24 Nov 2024 00:25:31 +0000 https://agrecu.cl/?p=6187

En el marco del Seminario sobre Derechos del Consumidor, realizado en conjunto  entre Agrecu y la Universidad Gabriela Mistral, la directora regional metropolitana del  Servicio Nacional del Consumidor, Gabriela Millaquén, abordó las recientes  modificaciones de la Ley 21.673, promulgada en mayo de este año, que amplía los  alcances de la Ley 20.009. Esta norma regula las transacciones desconocidas por  robos, fraudes y otros, y establece nuevos estándares para proteger a los  consumidores. 

Millaquén resaltó cómo estas modificaciones buscan adaptar las leyes al ritmo de la  evolución social, ampliando los supuestos para considerar más tipos de  transacciones. “Las normas necesitan adaptarse a cómo va creciendo la  sociedad”, explicó, haciendo hincapié en la importancia de una legislación rápida que  responda a las necesidades de consumidores y proveedores.

Entre las innovaciones más destacadas se encuentra la obligación de bloqueo  inmediato del medio de pago una vez que se reporta una transacción desconocida, lo  cual representa una mejora respecto al antiguo sistema. Además, el período para  reclamar operaciones fraudulentas se reducirá de 120 a 60 días. La jueza Viviana  Muñoz, del 4° Juzgado de Policía Local de Santiago, explicó que esta reducción busca  agilizar los procedimientos y brindar una respuesta más adecuada a los usuarios.

Otra de las grandes preocupaciones expuestas fue el establecimiento de patrones  claros para la devolución de montos. La normativa ahora distingue los medios de pago  y establece plazos específicos para la restitución en casos de fraude. “Los umbrales  actuales son: para las 35 UF, los plazos para la restitución serán de 10 a 15 días;  para más de 35 UF, habrá siete días adicionales”, detalló Millaquén. 

Un aspecto crucial de la ley es la obligación de denuncia por parte del consumidor en  casos de transacciones fraudulentas, que debe realizarse ante el Ministerio Público o  la policía en un plazo de 10 días hábiles, o de 15 días si se trata de cajeros  automáticos. Esta medida, aunque controvertida, busca prevenir el fraude. La  directora agregó: “La no entrega de esta declaración en el plazo de 30 días corridos  desde el aviso implica el retracto del consumidor”, lo cual refuerza el compromiso  del usuario en el proceso. 

Por último, la exposición también abordó el tema del autofraude, con presunciones de  dolo o culpa grave en casos específicos, como transacciones entre cuentas de un  mismo titular o entre cuentas familiares. Millaquén subrayó la importancia de  establecer mecanismos que equilibren los derechos de los consumidores y la  seguridad para los proveedores: “No debemos olvidar que esta norma busca  equiparar la cancha para evitar devoluciones que puedan derivar en autofraude”.

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