Garantía Legal y Derecho a Retracto

Como parte de nuestro firme compromiso como asociación en respaldo de los consumidores, continuamos con nuestra campaña informativa de 2023, centrada en una temática relevante para la gran mayoría de los consumidores en la actualidad: “La garantía legal y el ejercicio del derecho a retracto”.

¿Qué implica la garantía legal?

La garantía legal es un derecho respaldado por la Ley 19.496, la cual establece regulaciones para proteger los derechos de los consumidores. Este derecho concede la posibilidad de solicitar el cambio, la reparación o el reembolso de su dinero si el producto adquirido presenta defectos o no cumple con su propósito previsto.

Específicamente, cuando un producto comprado presenta problemas, el consumidor puede optar entre tres alternativas:

Solicitar la devolución del dinero.
Optar por un cambio del producto.
Requerir la reparación gratuita del artículo.

Desde la entrada en vigencia de la Nueva Ley Pro Consumidor en marzo de 2022, el plazo para hacer efectiva la garantía legal se ha extendido a 6 meses desde la adquisición del producto, o desde la recepción en el caso de compras a distancia.

Para hacer uso de la garantía, es esencial contar con un documento que acredite la compra, como una boleta o un voucher. Este derecho se aplica tanto a productos vendidos a precio normal como a productos en liquidación, ofertas y promociones, excepto en el caso de productos usados, renovados o de segunda mano, siempre que la empresa haya proporcionado una notificación clara e inequívoca antes de la venta. En caso de no cumplir con esta notificación, el producto aún estará cubierto por la garantía legal.

Es importante destacar que la garantía legal no se aplica a situaciones de insatisfacción en compras presenciales; solo se activa cuando el producto presenta defectos. Por otro lado, es esencial recordar que si un consumidor opta por la reparación, la garantía se suspende hasta que se complete la reparación. Si el producto sigue presentando problemas después de la reparación, se puede ejercer nuevamente la garantía.

¿Qué es el derecho a retracto?

El derecho de retracto ha sido establecido en la norma número 19.496, y según la ley, se define como la “terminación unilateral del contrato, sin necesidad de dar una razón”. Como veremos más adelante, este es un derecho que beneficia específicamente a las personas que han realizado compras a distancia.

La diferencia principal con la garantía legal radica en que en el caso del retracto no es necesario proporcionar ninguna razón; es un derecho que se concede al consumidor sin requerimientos adicionales. Recordemos que la garantía legal solo se aplica cuando un producto tiene defectos o no es adecuado para su propósito previsto.

Una condición para ejercer este derecho es que debe hacerse dentro de un plazo de 10 días a partir de la recepción del producto o de la contratación del servicio, siempre que este último (el servicio) no se haya prestado aún.

A continuación, abordaremos cuestiones más específicas que pueden surgir cuando un consumidor intenta ejercer su derecho retracto:

A) Compras o contratación de servicios por medios electrónicos, como internet, teléfono, catálogo o cualquier forma de comunicación a distancia.

El consumidor puede ver limitado su derecho de retracto excepcionalmente cuando el producto, debido a su naturaleza, no pueda ser devuelto, sea propenso a deteriorarse, tenga una fecha de caducidad próxima, se haya fabricado según las especificaciones del consumidor o se trate de artículos de uso personal.

En el caso de contratación de servicios, el proveedor puede decidir que el derecho de retracto no se aplique. Sin embargo, debe informar al consumidor de esta exclusión de manera clara, destacada y fácilmente accesible antes de que el consumidor firme el contrato y realice el pago del servicio.

A diferencia de la garantía legal, el derecho de retracto exige que el consumidor devuelva los elementos originales del embalaje en buen estado, como etiquetas, cajas, certificados de garantía y otros. De lo contrario, los costos serán asumidos por el consumidor.

El derecho de retracto también se aplica en otras situaciones, que incluyen:

B) Contratación o compra de servicios y/o bienes en reuniones programadas.

En estos casos, el consumidor debe aceptar o rechazar la oferta en la reunión programada para tal fin. La ley permite al consumidor ejercer su derecho de retracto dentro de los 10 días mediante una carta certificada enviada al domicilio del proveedor.

C) Compras presenciales en las que el consumidor no haya tenido acceso directo al producto.

El proveedor tiene la obligación de informar de manera clara, uniforme e inequívoca sobre la existencia o ausencia de este derecho antes de que el consumidor firme el contrato y realice el pago del producto.

Para dar por terminado unilateralmente el contrato de acuerdo con este artículo, el consumidor puede utilizar los mismos medios que empleó para celebrar el contrato. En el caso de bienes, el plazo se calcula desde la recepción del producto, y para servicios, desde la recepción del contrato, que por ley debe enviarse. Si esta obligación no se cumple, el plazo se extiende a 90 días.

En casos en los que haya créditos involucrados, el retracto los cancela. Los cargos por esto solo los asume el consumidor si el crédito fue otorgado por terceros. El proveedor está obligado a reembolsar cualquier suma pagada por el consumidor sin retención de gastos y en un plazo máximo de 45 días desde que se comunica el retracto.

En el caso de servicios, el reembolso sólo incluirá las sumas pagadas que no correspondan a servicios ya prestados al consumidor hasta la fecha del retracto.

¿Cuáles son las diferencias entre garantía legal y garantía voluntaria?

Lo expuesto hasta ahora, nos lleva a lo siguiente: La legislación chilena considera que existe una relación asimétrica entre los consumidores y las empresas que ofrecen bienes o servicios, los consumidores son considerados la parte más vulnerable en esta relación. Por lo tanto, la garantía legal se basa en la ley 19.496 y se utiliza cuando un producto es defectuoso, inadecuado para su uso previsto u otras situaciones previstas en la Ley del Consumidor. Por otro lado, la garantía voluntaria, es ofrecida por las empresas más allá de lo que establece la ley. Puede incluir extensiones de plazos o coberturas adicionales para el producto o servicio. Sin embargo, la garantía voluntaria nunca invalida la garantía legal.

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