Orientaciones ante demandas por la “Nueva Ley de Fraudes”

En nuestro constante compromiso como asociación por el apoyo a los consumidores, hemos iniciado nuestra campaña informativa 2023 con un problema de consumo que ha ido en aumento en el último tiempo: Las demandas de prestadores de servicios financieros por la nueva “Ley de Fraudes”.

Esta ley publicada en 2020 establece un procedimiento ante el caso de extravío, hurto, robo o fraude de tarjetas de servicios financieros. El que se caracteriza por establecer deberes, derechos y obligaciones para los proveedores y consumidores de servicios financieros.

Los consumidores poseen el derecho a levantar un aviso sobre operaciones que desconozcan en sus instrumentos financieros (tarjetas de débito y crédito, cuentas bancarias, etc.), es decir, movimientos que ellos no han realizado. Entre estas operaciones, es posible contemplar: compras tanto físicas como por internet, transferencias de dinero, solicitud de créditos, entre otros.

Existe un plazo de hasta 30 días para identificar y reclamar las operaciones que hasta esa fecha se hayan realizado sin su consentimiento. Ese reclamo podrá incluir las operaciones realizadas hasta los 120 días previos a la fecha en que el consumidor dé cuenta a su entidad financiera del fraude. Por esto último, es recomendable dar aviso inmediatamente apenas tenga conocimiento de estas operaciones.

Por otro lado, el proveedor de servicios financieros cuenta con la obligación de proveer un sistema de recepción o canal de comunicación, con funcionamiento 24/7, gratuito y permanente. Una vez recibido el aviso, deberá darle un número o código de recepción del aviso y su seguimiento, incluyendo la fecha y hora del aviso como comprobante mediante el canal elegido por el consumidor. Por último, debe proceder al bloqueo del medio de pago.

¿Qué pasa si alguien ajeno al titular sigue usando los productos después de interpuesto el aviso?

En ese caso, la responsabilidad es de la entidad financiera.

¿Cuándo se produce la devolución del dinero?

La entidad financiera deberá comunicar al consumidor sobre la resolución de su caso. El tiempo de respuesta dependerá del monto. Tendrá 5 días hábiles desde el aviso para la cancelación de los cargos o restitución de los fondos hasta 35 UF. Sobre esa cantidad, la entidad financiera posee 7 días hábiles más para cancelar o restituir los fondos. Pero, si en este lapso se recaban antecedentes que acrediten dolo o culpa grave del “usuario”, puede ante un juez de policía local disputar restituirlos ejerciendo las acciones legales en las que persiga la eventual responsabilidad del cliente.

¿Cómo se tramitan los procesos en los que el banco demanda a su cliente?

Se tramitan según las normas sobre protección a los derechos de los consumidores. Esto se traduce en que la demanda se presentará ante el juzgado de policía local del domicilio del usuario/consumidor. En este proceso, la empresa deberá demostrar que fue el cliente quien autorizó la operación cuestionada o que esta se produjo por culpa o negligencia imputable a él.

¿Qué ocurre si el juzgado falla en favor del cliente?

Si el juez declara por sentencia firme (sin recursos pendientes) que no existen antecedentes suficientes que acrediten la existencia de dolo o culpa grave del usuario, el emisor quedará obligado a restituir al usuario el saldo retenido, debidamente reajustado. Se aplicará en este caso la tasa de interés máxima convencional calculada desde la fecha del aviso. También, el juez puede condenar a la empresa al pago de las costas personales o judiciales (costo del proceso).

¿Qué ocurre si el juzgado falla en contra del cliente?

Si el juez declara por sentencia firme o ejecutoriada que sí hubo dolo o culpa grave del usuario quedará sin efecto la cancelación de cargos o restitución de fondos por parte de la entidad financiera. Adicionalmente, y si la empresa lo solicitó en la demanda, deberá reintegrar las 35 UF que fueron depositadas en su cuenta.

¿Y si el usuario de los productos participó de los delitos?

Como dice la Guía legal sobre Robos y fraudes en el uso de tarjetas e instrumentos financieros, el usuario que participó en el delito, que obtuvo un provecho ilícito o que actuó con dolo o culpa grave facilitando su comisión, será sancionado si se aplica una sentencia firme que lo acredite. Entonces, queda sin efecto la cancelación de los cargos o la restitución de fondos, sin perjuicio de las indemnizaciones que correspondan según la normativa aplicable.