Cierre Campaña y Recordatorio

Principales puntos de la campaña

Este año, la campaña se centró en:

Garantía Legal

Debemos recordar que en Chile, la garantía legal permite a los consumidores exigir reparación, cambio o devolución de un producto cuando este presenta fallas o no cumple con las características ofrecidas. La garantía legal tiene un plazo de seis meses desde la fecha de compra y aplica a bienes nuevos, sin importar si fueron adquiridos en una tienda física o en línea. Es importante destacar que el consumidor puede elegir entre las tres opciones mencionadas (reparación, cambio o devolución), y no es el proveedor quien decide cómo solucionar el problema.

Para ejercer la garantía, es fundamental contar con el comprobante de compra, aunque este puede ser reemplazado por otros medios probatorios, como testigos o registros bancarios. La garantía legal no se aplica si los defectos son causados por mal uso del producto por parte del consumidor. Además, ciertos bienes, como los usados o de segunda mano, pueden tener limitaciones específicas en la cobertura de la garantía, siempre que estas condiciones hayan sido informadas al momento de la compra.

Patrones Oscuros
Los dark patterns son estrategias de diseño en interfaces digitales que manipulan o engañan a los usuarios para tomar decisiones que no habrían tomado de manera informada, como suscribirse a servicios, aceptar términos poco claros o realizar compras innecesarias. Su importancia radica en que afectan directamente los derechos de los consumidores al limitar su capacidad de elección y vulnerar principios básicos como la transparencia y el consentimiento informado. Reconocer y regular estos patrones es crucial para fomentar prácticas empresariales éticas, garantizar la confianza en el comercio digital y proteger a los usuarios frente a abusos en entornos tecnológicos.

Servicios Básicos

Derechos básicos en el servicio de agua

También hicimos una nota sobre el derecho que tienen los consumidores a acceder al servicio de agua potable y alcantarillado dentro del área de cobertura de la empresa sanitaria, recibiendo un suministro continuo y de calidad. Las empresas están obligadas a garantizar el correcto funcionamiento de los medidores y a realizar mediciones precisas del consumo, asegurando una facturación justa.

Además, deben informar de manera oportuna cualquier interrupción, ya sea por razones programadas o de emergencia, y no pueden cobrar por períodos sin servicio injustificado. Los consumidores también tienen derecho a conocer las tarifas aplicadas y a recibir atención oportuna por parte de la empresa, incluyendo una respuesta a sus reclamos en un plazo máximo de 10 días, con la posibilidad de recurrir a la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) si no están conformes.

Derechos básicos en el servicio de luz

Con respecto al suministro de energía eléctrica, los consumidores tienen derecho a un servicio seguro, continuo y de calidad, que cumpla con los estándares técnicos establecidos. Las empresas deben informar con anticipación cualquier interrupción programada, garantizar la seguridad en las instalaciones, y ofrecer un servicio eficiente que cubra las necesidades básicas de los usuarios.

También tienen derecho a recibir información clara y oportuna sobre tarifas, consumo y cualquier cambio en las condiciones del servicio. En caso de fallas, las empresas están obligadas a atender las emergencias sin costo para el usuario y, si el servicio se suspende por falta de pago, deben notificar con al menos 15 días de anticipación. Una vez regularizada la deuda, el suministro debe ser restablecido dentro de las 24 horas siguientes.

Ley de Fraudes

Este año también vimos las modificaciones a la  Ley N.º 20.009, conocida como la Ley de Fraudes, que protege a los consumidores frente a operaciones no reconocidas realizadas con tarjetas de crédito, débito u otros instrumentos electrónicos de pago. Una de las principales modificaciones que queremos destacar es que para presentar un desconocimiento, el titular debe notificar al emisor del instrumento financiero dentro de los 30 días siguientes a la fecha en que tomó conocimiento del cargo indebido. Esta notificación puede realizarse a través de los canales que el emisor disponga, como atención telefónica, en línea o presencial. Una vez presentada la notificación, el emisor tiene un plazo de cinco días hábiles para bloquear el instrumento y verificar los hechos, otorgando al consumidor una solución adecuada si procede. Así mismo, puede solicitar que el usuario suscriba una declaración jurada simple que incluya detalles específicos de la operación cuestionada, como el monto, la fecha y el medio utilizado. Además, es obligatorio que el usuario denuncie los hechos ante el Ministerio Público, Carabineros de Chile, la Policía de Investigaciones o un tribunal competente, y que entregue una copia de dicha denuncia al emisor.

El artículo 5 ter de la misma ley establece presunciones de dolo o culpa que pueden limitar la responsabilidad del emisor. Por ejemplo, si el consumidor incurrió en negligencia grave, como compartir su clave secreta o no informar oportunamente la pérdida o robo del instrumento, se presume su culpa. Asimismo, se presume dolo si se comprueba que el desconocimiento fue fraudulento o malintencionado. Estas presunciones buscan equilibrar la protección del consumidor con la prevención de abusos al sistema financiero, exigiendo un actuar diligente tanto del emisor como del titular del instrumento.

Por último, queremos hacer un llamado a la importancia de la modificación de la ley de fraudes y los nuevos parámetros que existen tanto para los prestadores de servicios financieros como para los consumidores.