Marketplace vs Retail híbrido: un estudio comparativo de MercadoLibre y Falabella
Hacia fines de 2022, los niveles de preferencia de compra online han disminuido (Cámara de Comercio de Santiago 2022), junto con la reducción de las medidas sanitarias. No obstante, siguen manteniéndose superiores a los niveles previos a la pandemia. En consecuencia, un alto volumen de compras online implica poner atención al servicio post venta de las empresas de ecommerce.
En junio de 2022, SERNAC informó que un 75% de los eCommerce chilenos no cumplen con la información sobre el derecho de garantía legal. Para poder generar insumos de información sobre el conocimiento del usuario y el cumplimiento de garantía legal en el comercio online, realizamos un estudio comparativo de dos empresas líderes en el mercado de comercio electrónico a distancia en Chile, MercadoLibre y Falabella.
Nuestro proyecto de investigación analizó datos estadísticos de reclamos por comercio electrónico a distancia presentados a SERNAC entre el periodo de enero de 2021 hasta julio de 2022. Asimismo, se realizó una encuesta de opinión para profundizar en las razones que declaran los consumidores frente a sus preferencias de compra.
Los resultados mostraron que, del total de reclamos realizados hacia ambas empresas, un 87.7% están dirigidos a Falabella. No obstante, estos datos representan los reclamos presentados hacia Falabella Retail, junto con Falabella.com. Esto muestra una de las características del retail híbrido. Estas empresas funcionan como “grupos”, es decir, agrupan distintas razones sociales que representan tanto su comercio físico y web oficial, como su sitio de Marketplace. Por su parte, MercadoLibre agrupa todo su comercio en una misma plataforma.
Sin embargo, estas empresas tienen diferencias significativas en el cierre de gestión del reclamo presentado ante SERNAC. Parte importante de la diferencia entre un Marketplace puro y un retail híbrido, como hemos denominado a estas empresas, es en la responsabilidad frente al reclamo de los consumidores. Un Marketplace puro, como MercadoLibre, redirige todos los reclamos directamente hacia el vendedor. Este vendedor es un proveedor independiente que no tiene relación con MercadoLibre, más allá del uso de su plataforma y cumplimiento de sus términos y condiciones. Además, tiene la responsabilidad total frente a la fijación de precios, publicidad y servicio al cliente.
Por otro lado, Falabella funciona con una modalidad híbrida, por lo que cuenta con múltiples canales y plataformas para generar el reclamo. Asimismo, Falabella cuenta con proveedores internos que venden a través de Falabella, por lo que esta empresa se hace responsable de los reclamos de los consumidores.
De esta forma, a pesar de que Falabella presenta la mayor proporción de reclamos, la mayoría de estos son acogidos por la empresa, presentando algún tipo de solución al consumidor. Mientras que, del total de reclamos realizados hacia MercadoLibre, sólo la mitad de estos tiene un cierre de gestión en que se acoge el reclamo.
El estudio completo realizado por AGRECU y financiado por los fondos concursables de SERNAC para el segundo periodo de 2022 puede encontrarse en el siguiente enlace:
¡Síguenos en nuestras redes sociales!
#agrecutedefiende
Palabras clave: consumidor, garantía legal, post venta, SERNAC, Mercadolibre, Falabella, Chile, AGRECU.
Si tienes algún problema de consumo nos puedes contactar a través de este formulario:
